Con administración basada en la relación con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés), las compañías finalmente pueden colocar a los clientes en el frente de sus negocios. Aunque se ha demostrado que, en promedio, la CRM aumenta los ingresos en un 41% por vendedor, la CRM debe usarse correctamente y con su mayor capacidad.

 

Sin una estrategia CRM eficiente, los negocios corren el riesgo de fracasar dando un servicio al cliente y valor superiores. Le mostraremos consejos para crear una estrategia CRM que pueda ayudarlo a poner a sus clientes primero y llevar su negocio al siguiente nivel.

 

Su estrategia de negocios

Su CRM debería ayudar a su compañía a alcanzar las metas que ha establecido. Su primer paso para implementar una estrategia CRM es identificar esas metas. Una vez que sepa cuáles son sus metas, su siguiente paso es determinar cómo planea alcanzar esas metas. Desglosar sus metas en objetivos más pequeños y alcanzables planeará cómo y cuándo completará estos pasos. Este mapa debería ser flexible, permitiendo revisiones en el camino.

 

Aquí hay algunos pasos para ayudarlo a desglosar su estrategia de negocios:

• Desarrolle una ventaja diferencial — ¿Qué lo distingue de su competencia? ¿Qué puede ofrecer que ellos no?
• Conozca a sus clientes — Entender a los potenciales compradores del negocio ayuda a determinar quién y cómo hará su mercadeo, venta y servicio a ellos.
• Conozca a sus empleados — Los empleados, especialmente los que interactúan con los clientes, tienen una gran cantidad de información, ya que escuchan sobre las dificultades, metas e incluso cómo les gusta comprar.
• Encueste a sus clientes — Una encuesta podría ayudar a mejorar el proceso de acumular la información que necesita, y también provee una imagen clara de quiénes son sus compradores.
• Conozca su competencia — Conocer a sus competidores le permite encontrar tendencias de la industria y entender cómo su competencia está haciendo su mercadeo y vendiendo.

 

Trayecto de los clientes

El trayecto de los clientes es una hoja de ruta que muestra cómo un cliente interactúa con su compañía. Esto incluye sus operaciones, mercadeo, ventas, servicio, soporte o cualquier otro aspecto de su negocio.

 

Prepárese para un contacto inicial con su posible cliente usando su CRM para rastrear el tipo de información que él o ella comparte en las redes sociales. Esto le dará una ventaja entendiendo lo que su cliente quiere, cómo espera que le entregue eso y lo que probablemente quiera en el futuro.

 

Establezca un proceso de ventas

Si planea expandir su equipo de ventas y su negocio, crear un proceso de venta es indispensable. Mientras más compleja sea su venta y más largo sea el ciclo de venta, su proceso debería estar más detallado. Empiece por identificar las etapas que puedan ser rastreadas con su CRM. Estos son los pasos en su proceso de ventas que se necesitan para convertir un prospecto en un cliente.

 

Aquí hay un ejemplo de etapas:

1. Prospectos
2. Contacto (por mensajería, correo electrónico o llamada)
3. Seguimiento
4. Revisión de la propuesta
5. Ganancia
6. Pérdida

 

Defina las metas de su equipo

Su CRM podría estar diseñada para manejar grandes cantidades de información y ayuda a facilitar la comunicación con su equipo. Así que involucrar a su empleado en cada paso del proceso lo ayudará a alcanzar sus metas. Eso lo ayudará a apropiarse personalmente del procedimiento. Los empleados involucrados en la compañía podrán integrar políticas y tecnologías nuevas de una manera que beneficiará la compañía en todos los aspectos.

 

Es imprescindible que la compañía tenga metas SMART y establezca Medidores de Desempeño (KPI, por sus siglas en inglés).

 

Las metas SMART son (específicas, medibles, alcanzables, relevantes y basadas en tiempo):

• S: específicas — No sea impreciso, sea muy específico.
• M: medibles — Rastree y mida su progreso.
• A: alcanzables — Asegúrese de que pueda alcanzar sus metas.
• R: relevantes — ¿Todas sus metas están alineadas?
• T: basado en tiempo — Las metas necesitan tener un cronograma para poner las metas en perspectiva.

 

Los Medidores de Desempeño (KPI) son:

Los KPI son medidas usadas para evaluar el desempeño de una persona, equipo y organización respecto a sus metas. Los KPI seleccionados deberían tener relación directa con las metas generales y estrategia de su compañía.

 

Por lo general, los KPI son amplios en la cima de la compañía. Por ejemplo, en niveles medios, un equipo de ventas podría tener una meta de departamento de aumentar las demostraciones de producto en un 20%. En este nivel, los KPI ayudan tanto a alcanzar la meta como a la cohesión del equipo. Para un vendedor individual, los KPI serán más específicos para el éxito de esa persona, ya que se relaciona a sus objetivos y metas particulares.

 

Desglose los componentes de la CRM

Esta es la etapa más detallada de la estrategia CRM, donde usted define quién, qué y cómo. Esto incluye organizar los contactos, crear canales y acordar etapas, identificar requerimientos y seleccionar cualquier software adicional que sea necesario para un equipo de ventas exitoso.

 

Las CRM pueden saturarse rápidamente de contactos de varias fuentes. Ya que no todos estos necesitan estar en su CRM, defina cómo es un buen contacto.

 

Por ejemplo:

• Una captación puede ser alguien que descargó un libro digital de su sitio web.
• Un prospecto es alguien que tiene el tipo de dificultades que su compañía resuelve, lo cual usted puede saber ya que lo conoció en una feria comercial.
• Una oportunidad puede ser alguien que tiene una dificultad que usted puede resolver y está considerando que su compañía podría ayudarlo a resolverlo.

 

Usted querrá asegurarse de colocar las captaciones correctas en los canales correctos. Usted no le quiere enviar una carta de agradecimiento por comprar un libro digital de su página web a una oportunidad. Esto no es profesional y el cliente perderá la confianza que le tiene a usted y a su compañía.

 

Una vez que establezca sus canales, ahora necesita desglosar los componentes de la CRM con cada canal. En cada canal, haga una lista de pasos necesarios para convertir una captación en un cliente. Estas son cosas como primer contacto, llamada de descubrimiento, demostración, revisión de propuesta y así sucesivamente. Si usted ya ha creado un proceso de ventas, esto debería ser fácil de conectar.

 

Conclusión

La CRM no es más que una herramienta muy avanzada por sí sola. Sin embargo, cuando se combina con una estrategia de negocios detallada pero flexible, la CRM correcta puede ayudarlo a colocar a sus clientes en el frente del enfoque de su negocio. Puede tomar un poco más de tiempo, esfuerzo y volver varias veces a la pizarra para asegurarse de que todo esté alineado. Pero si insiste en desarrollar bien la estrategia, encontrará que una CRM tiene el potencial para perfeccionar su negocio.

 

Las CRM están diseñadas para: ayudar a su equipo a vender mejor al eliminar el trabajo repetitivo, ayudar a enfocar sus esfuerzos, asegurarse de que nada pase desapercibido y ayudar a revender al retener clientes existentes. En ReachOut Business Solutions queremos asegurarnos de que tiene la CRM correcta para su negocio. No dude en enviarnos un correo electrónico si tiene alguna pregunta o si está listo para pedir una consulta.

 

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