Como criar uma estratégia de CRM

Com a gestão de relacionamento com o cliente (CRM), as empresas finalmente conseguem colocar os clientes na frente de seus negócios. Mesmo que a CRM tenha mostrado aumentar a receita em 41% por vendedor, em média, se a CRM for usada corretamente e com a maior capacidade.

Sem uma estratégia de CRM eficaz, as empresas correm o risco de perder a marca ao fornecer serviço e valor superior ao cliente. Vamos compartilhar com você dicas sobre como criar uma estratégia de CRM que possa ajudá-lo a colocar seus clientes em primeiro lugar e levar sua empresa ao próximo nível.

Sua estratégia de negócios

Sua CRM deve ajudar sua empresa a atingir suas metas estabelecidas. Seu primeiro passo na implementação de uma estratégia de CRM é identificar esses objetivos. Depois de saber quais são seus objetivos, o próximo passo será determinar como você planeja atingir essas metas. Dividindo seus objetivos em objetivos menores e realizáveis irá mapear como e quando você planeja concluir essas etapas. Este mapa deve ser flexível, permitindo a revisão ao longo do caminho.

Aqui estão alguns passos para ajudar você a detalhar sua estratégia de negócios:

Desenvolver uma proposta única de venda – o que diferencia você de seus concorrentes? O que você pode oferecer que eles não podem?
Conheça seu cliente: ao compreender os potenciais compradores da empresa, ajuda a determinar quem e como você estará comercializando, vendendo e prestando serviços.
Conheça seus funcionários – os funcionários, especialmente aqueles que interagem com os clientes, têm muitas informações porque ouvem os desafios, as metas e até mesmo como gostam de fazer suas compras.
Pesquise seus clientes – uma pesquisa pode ajudar a agilizar o processo de coleta dos dados de que você precisa e fornece também uma visão clara de quem são seus compradores.
Conheça sua concorrência – conhecer seus concorrentes permite identificar tendências do setor e entender como seus concorrentes estão comercializando e vendendo.

A jornada do cliente

A jornada do cliente é um roteiro que mostra como um cliente interage com sua empresa. Isso engloba suas operações, marketing, vendas, serviços, suporte ou qualquer outro aspecto do seu negócio.

Prepare-se para o contato inicial com o seu lead usando a sua CRM para rastrear o tipo de informação que o cliente em potencial compartilha nos canais de mídia social. Isso te dará uma vantagem na compreensão do que o cliente deseja, como ele espera que você atenda a esses desejos e o que provavelmente desejará no futuro.

Estabeleça um processo de vendas

Se você planeja aumentar sua equipe de vendas e os negócios, criar um processo de vendas é crucial. Quanto mais complexas forem as suas vendas e quanto mais longo for o seu ciclo de vendas, mais detalhado deverá ser o seu processo. Comece identificando os estágios da pipeline que podem ser rastreadas pela sua CRM. Estas são as etapas do processo de vendas necessárias para mover alguém de um cliente em potencial para um cliente.

Aqui está um exemplo de estágios de pipeline:

Perspectivas
Contatado (via chat, e-mail ou chamada)
Acompanhamento
Revisão de proposta
Ganhou
Perdeu

Defina as metas da sua equipe

Sua CRM pode ser projetada para manipular grandes quantidades de dados e ajudar a facilitar a comunicação por toda a sua equipe. Assim, envolver seu funcionário em todas as etapas do processo ajudará você a atingir suas metas. Isso os ajudará a assumir a propriedade pessoal de sua operação. Os funcionários que investirem na empresa poderão integrar novas políticas e tecnologias de maneira a beneficiar toda a empresa.

É essencial que a empresa estabeleça metas SMART e estabeleça indicadores-chave de desempenho (KPI).

Objetivos SMART (específicos, mensuráveis, atingíveis, relevantes e com limite de tempo):

Específico – não seja vago, seja muito específico
Mensurável – acompanhe e meça seu progresso
Alcançável – verifique se você consegue atingir suas metas
Relevante – Todos os seus objetivos estão alinhados?
Limite de tempo – A meta precisa ter uma linha de tempo colocada, para que coloque a meta em perspectiva.

KPI (indicador-chave de desempenho:

Os KPI são métricas usadas para medir o desempenho de uma pessoa, equipe e organização conforme se relacionam com seus objetivos. Os KPI selecionados devem se vincular diretamente às metas e estratégias gerais de sua empresa.

Os KPI geralmente são amplos no topo da empresa. E, por exemplo, no nível intermediário, uma equipe de vendas pode ter uma meta departamental de aumentar as demonstrações de produtos em 20%. Os KPI, nesse nível, ajudam tanto no alcance das metas quanto na construção da coesão da equipe. Para um vendedor individual, os KPI serão mais específicos para o sucesso dessa pessoa no que se refere às suas metas ou objetivos específicos.

Divida os componentes da CRM

Este é o estágio mais detalhado da estratégia de CRM, onde você define quem, o que e como. Inclui a configuração de contatos, a criação de pipelines e etapas de negócios, a identificação de requisitos e a seleção de qualquer software adicional necessário para uma equipe de vendas bem-sucedida.

As CRM podem se sobrecarregar rapidamente com contatos de várias fontes. Como nem todos precisam estar em sua CRM, defina o que faz um bom contato.

Por exemplo:

Um lead pode ser alguém que fez o download de um e-book do seu site.
Um cliente em potencial é alguém que tem os tipos de desafios que sua empresa resolve, o que você pode saber porque você os encontrou em uma feira de negócios.
Uma oportunidade pode ser alguém que tenha um desafio que você possa resolver e esteja considerando sua empresa para ajudá-lo a resolvê-lo.

Você vai querer ter certeza de que está colocando os leads certos nos pipelines certos. Você não quer enviar uma oportunidade a sua carta de agradecimento por comprar um e-book do seu site. Isso não é profissional, e o cliente perderá a confiança em você e na sua empresa.

Depois de estabelecer seus pipelines, você precisa dividir os componentes da CRM em cada canal. Dentro de cada pipeline, liste todas as etapas necessárias para levar um contato de lead a cliente. Essas são coisas como primeiro contato, chamada de descoberta, demonstração, revisão de proposta e assim por diante. Se você criou um processo de vendas, isso deve ser fácil de conectar.

Conclusão

A CRM nada mais é do que uma ferramenta altamente avançada por si só. No entanto, quando combinado com uma estratégia de negócios detalhada e flexível, a CRM certa pode ajudá-lo a colocar seus clientes na frente do foco de seu negócio. Pode levar um pouco de tempo, esforço e algumas viagens de volta à prancheta para garantir que tudo esteja alinhado. Mas se você fizer questão de desenvolver a estratégia certa, verá que a CRM tem o potencial de aperfeiçoar seus negócios.

As CRM são projetados para: ajudar sua equipe a vender melhor eliminando o trabalho agitado, ajudando a concentrar seus esforços, garantindo que nada aconteça e ajudando a revender, mantendo os clientes existentes. Nós da ReachOut Business Solutions queremos ter certeza de que você tem a CRM certo para o seu negócio. Sinta-se à vontade para nos enviar um e-mail se tiver alguma dúvida ou estiver pronto para agendar sua consulta.

Tratamos todos os nossos clientes como família e não como robôs aqui. Até mesmo compartilharemos as últimas notícias e blogs relacionados ao seu negócio. Não se esqueça de nos seguir no Twitter, LinkedIn e Facebook para se manter atualizado.